vk fb youtube twitter instagram

Школа Менеджеров GRC
Бизнес - это всего лишь способ взаимодействия с окружающим миром !!!

Телефон горячей линии:

+7 (988) 243 36 58

Техника «присоединения» для ведения клиента к намеченной цели

Техника присоединения

Как в процессе переговоров добиться максимального расположения клиента к себе? Как создать атмосферу доверия, которая способствует успешным переговорам и, в итоге, продажам? Для того, чтобы понять, как такая атмосфера должна быть создана, рассмотрим такое понятие, как «присоединение».

Присоединение - это необходимая основа любого эффективного взаимодействия двух или более людей, не важно, идет ли речь о бизнесе, обучении, коучинге и даже общении между членами одной семьи.

Присоединение связано с установлением атмосферы доверия, понимания, уважения и безопасности, которая дает человеку свободу полностью выражать свои мысли. Ведь не секрет, что в процессе переговоров мы всегда чувствуем, что партнер может нам если и не обмануть, то ввести в заблуждение с целью получения для себя максимальных выгод. И руководствуясь этим чувством, мы создаем определенную границу, которую партнеру необходимо преодолевать. Присоединение создает ту зону, которой наш собеседник чувствует, что его слышат и он слышит, хотя это не предполагает, что нужно соглашаться с тем, что другой человек говорит или делает.

Главное, что есть понимание того, что его слышат, слышат те аргументы, которые он приводит. И в этой атмосфере доверия человек сам становится готовым воспринимать информацию, которую он слышит от другой стороны.

Формируется ситуация, когда каждый человек ценит точку зрения другого и уважает его модель мира. Ведь у каждого из нас в голове своя картина мира, которая формировалась долгие годы нашим опытом, людьми, которые на нас повлияли, событиями, которые с нами происходили. И именно несовпадения наших с собеседником картин мира и приводит к непониманию, и как следствие, сложностям в процессе проведения переговоров.

Есть типичные ситуации, когда стоит применять технику присоединения:

  1. Во время ведения переговоров с клиентом.
  2. В продажах при установлении контакта и поддержания контакта.
  3. Во время работы с возражениями.
  4. Во время претензий.
  5. Во время конфликта.

Давайте вспомним стандартную схему проведения переговоров (либо проведения продаж):

Схема переговоров

На первом этапе мы подготавливаем как фактический материал (презентация, образцы и так далее), так и готовим себя с психологической точки зрения, настраивая на переговоры. На втором этапе мы, используя присоединение, настраиваемся на собеседника. На третьем этапе проводится серьезная работа по выявлению истинных потребностей собеседника. Присоединение также необходимо на этапе презентации с целью демонстрации именно тех качеств продукта, которые необходимы клиенту. И конечно, без глубокого понимания аргументов собеседника не обойтись на этапе работы с возражениями. Завершение продажи также очень серьезный этап, на которые зачастую не обращают внимания, а ведь именно он в значительной степени определяет, придет ли к нам клиент в следующий раз.

Разберем подробнее цели, которые должны быть поставлены на каждом из этапов.

Этап Цель
Подготовка 1. Изучить клиента
2. Изучить товар
3. Настроить себя
4. Поставить цель
Установление контакта 1. Расположить к себе клиента
2. Вызвать интерес к разговору
3. Получить контроль над ходом беседы
Выявление потребностей Узнать, что нужно клиенту, чтобы заинтересовать его
Презентация Вызвать желание купить
Работа с возражениями Восстановить доверие, снять сомнения
Завершение продажи Вызвать действие и радость от сделки

 

Давайте вспомним интересное соотношение между объемом сознательного и подсознательного восприятия информации.

Схема переговоров

Тело и психика клиента – части одной системы. Все изменения, происходящие в мыслях и намерениях вашего Клиента, сразу же отразятся в его теле. (изменения в мимике, жестах, положение тела, дыхании, голосе). К примеру, чувство комфорта сильно разнится в зависимости от того, сидите вы на жестком стуле или на мягком кресле. Опытные переговорщики используют эти моменты для оборудования переговорных и создания нужной им атмосферы.

На этом основаны «техники контакта».

Во время переговоров или продаж выделяют плохой контакт (во время которого у переговорщиков различные позы, тональность голоса, отсутствует контакт глаз и улыбки) и хороший контакт, при котором все наоборот (похожие позы, жесты, примерно одинаковая тональность, контакт глаз и улыбки). Добиваться необходимо именно хорошего контакта; если в процессе переговоров возникает ощущение, что контакт разрывается, нужно принять все меры для его восстановления.

Рассмотрим три этапа установления (восстановления) контакта:

«Настройка» – это понимание, как клиент себя чувствует, улавливаете мелодию клиента.

«Присоединение» – вы подстраиваетесь под такт той мелодии, которую собеседник уже создал, становитесь с ним на «одной волне»/

«Ведение» – вы создаете свою мелодию, в которую включается ваш собеседник, ведь гораздо выгоднее задавать тон переговоров самостоятельно.

Настройка

Присоединение начинается с настройки, приема, который помогает нам понять и принять мысли, эмоции и чувства собеседника.

Основные этапы настройки:

  • полная сосредоточенность на клиенте;
  • выявление поз, жестов, мимики клиента, его дыхания (sic!), тональности голоса собеседника, что многое может сказать о его чувствах и ощущениях.

Необходимо отслеживать его состояние в динамике: нужно понять, как собеседник реагирует на ваши слова и действия. Нужно понять, что умение устанавливать контакт требует определенного навыка, а значит и ежедневной практики.

Подстройку необходимо тренировать поэтапно: сначала поза, затем дыхание, мимика, голос. Начните осознанно копировать позы собеседников, а когда это начнет у вас получаться бессознательно переходите к следующим этапам.

Основная цель присоединения — стать для собеседника «своим», а не «чужим», и основной метод здесь, понять каким образом человек хочет получать от вас информацию: он ее хочет увидеть (представить), он ее хочет от вас услышать, он ее хочет почувствовать? Известно, что по типу восприятия люди делятся на визуалов (преимущественно зрительная информация), аудиалов (преимущественно слуховая информация), кинестетиков (тактильные ощущения). Выяснив, к какому типу относится ваш собеседник, употребляйте в своей речи соответствующие обороты.

Тип собеседника Движение глаз Лексика Специальные отличия
Визуал Верхний полукруг «Я вижу что, Я смотрю что, С моей точки зрения...» Рисует, когда рассказывает
Аудиал Горизонталь «Мне кажется...» Обладает яркой, сценической речью
Кинестетик Нижний полукруг «Я чувствую что...» Много жестикулирует
Робот Объекты «Соответственно, в последствии, следовательно, во-первых...» Старается вывести сухие остатки, оптимизирует разговор

 

Для более эффективного определения типа собеседника можно использовать модель BAGEL

B – Body - поза

A – Accessing Keys – ключи доступа (объекты, вызывающие позитивные эмоции)

G – Gestures - жесты

E – Eye – движение глаз

L – Language — лексика

Присоединие

Основной принцип присоединения — подстроиться под такт и ритм вашего собеседника, который он уже создал. Следует стать ближе на уровне тела, дыхания, голоса, лексики, убеждений и ценностей.

Как уже говорилось, нужно из категории «чужой» (в которой мы для собеседника состоим по умолчанию), перейти в категорию «свой» (то есть имеющий сходные ценности). Это необходимо, так как доверие к информации, поступающей от «своего», кардинально отличается от информации, которую дает «чужой». Помните, что при отсутствии доверия уверенность и настойчивость чаще не убеждают, а раздражают. Завоевав доверие, вы открываете дверь в следующую комнату, в которой человек может позволить вам себя убедить.

Не забывайте при этом, что ваше поведение должно быть конгруэнтным (т. е. информация, передаваемая вербальным и не вербальным способом не должна противоречить друг другу). В качестве примера можно привести человека, на вопрос «Как дела?» отвечающего с грустным видом: «Нормально...». Доверию к такой информации никакой.

Для эффективного присоединения используют методику «Пирамиды присоединения»

Схема переговоров

Соответственно, к собеседнику присоединяются «снизу-вверх»: по положению тела (поза похожа на позу собеседника, центр тяжести и наклон тела аналогичны), по дыханию (ритм дыхания должен совпадать), голосу (совпадают интонации и тембр голоса, скорость, громкость), лексике (совпадает набор слов с используемым у вашего собеседника), убеждениям (в чем собеседник уверен и что ценит) и, наконец, глубинному смыслу (то, чем собеседник дорожит и видит смысл жизни).

Ведение

Наконец, третий этап присоединения — это ведение, т. е. процесс при котором собеседник начинает Вас бессознательно копировать. Помните про необходимость создания нужной дружественной атмосферы для максимального приема информации от вас и при малейшем нарушении контакта старайтесь его наладить.

 

Удачи на переговорах!

Сайгушкин Владимир
Тренер Центров Взаимоотношений GRC
Сайгушкин Владимир

 

ТРЕНИНГ

 

Подписка

Гарантия результата

Если знания, которые мы даем, окажутся для Вас бесполезными, мы вернем деньги

Вход на сайт

Партнёры и клиенты

Пятёрочка Антанта Антика Бизнес-Круг Деловая Россия Екатеринодар Harsco ИнГосСтрах ИнжГео Комсомольская Правда Магнит Мегафон ОТП Банк РЖД Ростелеком Stels Табрис Технониколь Tegola Уютный Дом Velux Все тренинги Юрск